CALIDAD TOTAL

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

COMPOSICIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:

• Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.  Total: organización amplia.
• Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: «Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad». La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todo aspecto.

 

EJEMPLO DE CALIDAD 

Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se está dando un servicio de calidad total. Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se esté satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

 

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.

•   Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
•   El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con esta.

Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. La calidad total puede ser definida en dos palabras: «Mejora continua«.

DIRECCIÓN DE CALIDAD

La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.

CONCEPTO DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD

 El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la «percepción de la calidad», que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de cómo ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente…).

EJEMPLO DE PERCEPCION DE CALIDAD: La percepción de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo, para que sea llamativo, atractivo y diferente de los demás, aunque a nivel práctico lo importante sea la mecánica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.

SATISFACCIÓN GLOBAL

 La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el «universo» de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

• EJEMPLO DE SATISFACCIÓN GLOBAL: De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehículo, pero que para una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera aceptable. Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de pos-venta o de atención al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los propios empleados o suministradores no estarán contentos, porque la empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad.

RESULTADO DE SISTEMA DE CALIDAD

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen

resultados tales como:

•   Aumento en la satisfacción del cliente.
•   Incremento de la productividad.v  Trabajo interno de la empresa más eficaz.
•   Mayores beneficios.
•   Menores costos.

• HERRAMIENTA PARA LA MEDICION DE CALIDAD TOTAL

Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada. Existen diversos métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color…). La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente.

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